TIPO DE CLIENTE DE LA EMPRESA

Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante:	VIDALIA MARIA CUESTA IBARGUEN
EMAIL:	vimacui@gmail.com
FECHA:	Mayo 16 de 2012
CODIGO CURSO:	307361

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la semana 3.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3,  taller semana 3 desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos.

Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus expectativas, etc.  A partir de esta información se realiza el respectivo análisis.

Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)

Tipos de Cliente	Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más lata calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, salón, cocina, baños y, por último, el personal debe estar debidamente uniformado. El personal de servicio además  de estar capacitado para cada función debe ser entrenado periódicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante. Los clientes deben de estar en la capacidad de realizar una encuesta donde den sus opiniones de los servicios ofrecidos. Dependiendo de la atención se aumentara la lealtad de sus clientes y mejorar su experiencia en la atención de este tipo de negocio.
Productos	Granos, carnes, lácteos, verduras, pescados, bebidas, postres, etc

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

2.1 Determinar los  productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organización

PRODU CTO	CLIENTE
Platos del día (sopas, arroz, carnes, etc)	Mayor consumo
Bandeja	Alto valor nutricional
Alimentos porcionados	Menor consumo por los clientes
Postres	Bajos en calorías
Bebidas (jugos naturales y refrescos)	refrescantes
Ensaladas	Adicionales a los platos

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: ___bebidas y ensaladas son de alto valor nutricional para el consumo humano ____

2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%)  mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítems	Queja, Reclamo o Necesidad Cliente	%
1	Trato amable al cliente	35%
2	Conocimiento de los productos a vender	25%
3	Presentación  personal.	10%
4	Atención eficaz  oportuno y eficiente.	15%
5	Aseo del lugar	15%

2.4 Determine las  características de calidad para el producto o servicio seleccionado.

Ítem	Variable	Especificación ( Unidad de Medida)
1	Proveedores	Entrega a tiempo de los productos pedidos
2	Medición	Los alimentos deben de estar preparados acordes con la exigencia del cliente
3	Utilería	En óptimas condiciones
4	Trabajo en equipo	Colaboración por parte de todo el personal
5	Variedad de productos	Acordes a la necesidad  y gusto del cliente

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado

Materia Prima	Proveedor	Procedencia
Cárnicos, quesos y lácteos.	Colanta	Medellín
Carnes frías	Colanta	Medellín
Frutas y verduras	Central mayorista	Medellín
Pescados y mariscos	Central mayorista	Cartagena

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

La materia básica sin lugar a dudas son los alimentos y productos los cuales se suministran por porciones ya que hay que mantener una buena preparación y que su consumo sea aprovechado por nuestros clientes y que no perjudiquen su salud y la de nuestros empleados y demás consumidores

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs  las características de calidad, colocar la ponderación  y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si  dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación.

Ítem	Queja, Reclamo o Necesidad Cliente	Materia prima	Trabajo en equipo	medición	proveedores	Muebles y enseres	Total
1	Trato amable al cliente	10	50	60	20	20	160
2	Conocimiento del producto a vender	0	40	10	30	0	80
3	Presentación personal	25	30	10	20	10	95
4	Atención eficaz, oportuna y eficiente	5	40	5	20	10	80
5	Aseo del lugar	10	40	20	10	50	130
	TOTAL	30	200	95	100	90

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Observamos que se incurre mayor quejas en los ítem 1,3 y 5 ya que de la mayores características se centraron en el trabajo en equipo esto muestra la unión y cooperación que muestran los empleados y de  esto dependen que las necesidades del cliente sean optimas y se basen en el trato y atención brindada por el personal  que tiene la empresa.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

No se puede dejar de hacer un análisis de cuales son las necesidades/deseos satisface el producto o servicio que la empresa ofrece. Es imprescindible la cuantificación de esa necesidad o de ese deseo para determinar la demanda. El no identificar los productos sustitutivos que había, que hay y que habrá, puede hacer caer a la empresa  y que esta llegue a la quiebra y por lo tanto, en la destrucción del posible éxito. El análisis implica acción por lo tanto, es necesario destacar cuales son los elementos diferenciales de los productos  o servicios respecto a los que ofrece toda la competencia en cuanto que mejora la satisfacción de las necesidades del cliente: rapidez, comodidad, variedad y bienestar humano, etc.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodología.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

  Taller Semana 3