CALIDAD ENFOCADA EL CLIENTE

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa	Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
	Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA	REGIONAL SANTANDER
Puntaje	125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.
Modalidad de La actividad	Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una  idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

1.    Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

1.1 El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.

1.2 Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).

1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.

1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.5 Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.

1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2.    Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No.	Nombre Completo del Estudiante	Email de contacto
	VIDALIA MARÍA CUESTA IBARGÜEN	vimacui@gmail.com

2.2  Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial	THE NORTH FACE
Sector Productivo al cual Pertenece	Comercial: venta de calidad de vida, ya que se ayuda a las personas a que sus expediciones, viajes y aventuras sean los mas confortables posibles, brindándoles comodidad, seguridad y bienestar al momento de emprender un viaje de ocio, escalar montañas, escavar minas y todo lo relacionado con deportes extremos estén bien protegidos.
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa	Tiendas de campaña.       Equipamiento: morrales, hidratation back, arnés, cuerdas, termos, etc.       Ropa térmica: Chaquetas de plumas pasamontañas, flis, buzos livianos, en nylon, poliéster.       Ropa deportiva de alto rendimiento: ciclistas, sudaderas impermeables, chaquetas cortaviento.       Calzado: botas térmicas, para montaña, para senderismo, trotar.        otros: guantes de cortavientos, táctiles, impermeables y térmicos, bufandas de algodón, lana, flis.

2.3  Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

LOGO

Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes”

Nombre del cliente:___________________ Dirección: __________________________ Teléfono y/o Celular: _________________ E-mail:_____________________________ 1.   Como le pareció la atención de nuestra asesora de ventas. Excelente__, Bueno __, Regular ___. 2.   De que calidad son los productos ofrecidos por la empresa.  Excelente__, Bueno __, Regular ___. 3.   Como son los productos que North Face ofrece para escalar montañas. Excelente__, Bueno __, Regular ___. 4.   Como fue la información brindada por nuestros empleados para llenar sus expectativas.     Excelente__, Bueno __, Regular ___. 5.   De que calidad son los accesorios de venta nuestra empresa.     Excelente__, Bueno __, Regular ___.

a.    Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

ENCUESTA	Excelente	Bueno	Regular
1.   Como le pareció que la atención de nuestra asesora de venta.	7	2	1
2.   De que calidad son los productos ofrecidos por la empresa.	6	3	1
3.   Como son los productos que North Face ofrece para escalar montañas.	8	1	1
4.   Como fue la información brindada por nuestros empleados para llenar sus expectativas.	5	3	2
5.   De calidad son los accesorios de venta de nuestra empresa.	4	3	3

a.    Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante	Propuesta de Acción de Mejora
VIDALIA MARIA CUESTA IBARGUEN	La empresa debe actualizar la fecha del recibimiento de los productos.
	Estar en constante competencia con los precios y que sean equitativos a nivel nacional e internacional.
	Abrir más puntos de venta en Colombia. Contar con una línea gratuita de atención al cliente para recibir sus quejas y comentarios.

6.    Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

Cada empresa tiene procesos operativos esenciales para sus objetivos estratégicos. El crecimiento de la empresa depende de su capacidad de descubrir fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora, en todas y cada una de las áreas de la empresa; de este modo, con la correcta aplicación de los Sistemas de Gestión de Calidad, cumpliendo lógica y estrictamente las normas solicitadas por los entes de acreditación, que todo negocio, sea cual sea su nicho y tamaño se verá beneficiado con su implementación.

Toda empresa esta en funcionamiento en un mercado por que posee clientes   a quien complacer o satisfacer. El fin último de cualquier organización es captar y mantener clientes, en una  cantidad mínima que le brinde una razón para continuar ofreciendo productos o  servicios que generen beneficios a la organización.

Forma de entrega: A través del link “ACTIVIDADES” en la semana 4 cada integrante del grupo hará entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la información de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad.

En el FORO Actividad Grupal, será el canal de comunicación, la participación evidenciada en este foro será tenida en cuenta para la asignación final de la nota, allí pueden compartir su informe con la comunidad educativa del curso, sin embargo, para asignar la calificación es necesario que cada participante envíe la actividad desarrollada grupalmente a través del link actividades en la semana 4.

Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el desarrollo de la actividad, en caso que algún o algunos participantes NO participen deben informar a la tutora para la NO asignación de la calificación.  En el asunto del foro deben colocar GRUPO No. 1, o según corresponda.

Fecha máxima de entrega: _________________

Se recomienda investigar en diversas fuentes de información como Internet, bibliotecas, periódicos, revistas,  revisen la bibliografía del curso, etc.

Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafío y reto tanto para ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.

Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual de una mejor forma.

1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de saludo, aquí pueden solicitar números de teléfonos y celulares para que se pongan en contacto.

2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodología de desarrollo del trabajo, la cual podría ser:

• Proponer o proponerse como líder de equipo para la integración del trabajo final a entregar. 
  
• Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el líder.
• Cada integrante envía el desarrollo de su parte a sus compañeros y al líder de equipo para que éste lo integre en un solo trabajo. 
• El líder envía el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las reenvíen al líder.
• EL líder recoge las observaciones dadas por sus compañeros, arreglará y entregará el informe final en el curso y enviara una copia a sus compañeros. 

Es importante que todos estén de acuerdo en quien será el líder que se encargara de integrar y entregar el trabajo o informe final.

Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que queden claras las tareas asignadas para cada uno.

Para un mejor desarrollo se recomienda al líder de equipo ser contribuir en la motivación positiva de sus compañeros a través de una fluida comunicación por medio de emails, llamadas u otras formas de comunicación entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendrá derecho a calificación.

Importancia del desarrollo de Actividades Grupales

Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la implementación de sistemas de gestión de calidad y promover el trabajo en equipo entre los participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia y de tiempo.

Así que mucho animo, sabemos  que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el presente archivo que también encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad Grupal Semana 4 (Dar clic Aquí)

Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a nuestro favor: email, plataforma, fuentes de información, Internet y sobre todo ganas de aprender, igualmente será una experiencia que les permitirá conocer a otras personas e interactuar.

No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan.

Les pido tener en cuenta la aplicación de normas para la presentación de trabajos escritos y fecha máxima de entrega.

Mucha Suerte. ¡!!

GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Estimado Tutor: Relacione en este espacio los grupos de trabajo.